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100% GRATUITO
Este curso se desarrolla bajo la modalidad ONLINE, tiene una duración de 60 horas a impartir entre Junio y Octubre de 2015 y forma parte del Plan Nacional de Formación del Comercio para 2014 a través de CEC (Confederacion Española del Comercio). Es eminentemente práctico y útil, va dirigido a comerciantes y empleados del sector del COMERCIO y busca desarrollar las habilidades y capacidades necesarias para que el comercio tradicional pueda complementarse con nuevas lineas de negocio basadas en las nuevas tecnologías.
A continuación concretamos un poco más los objetivos de esta interesante acción formativa online totalmente gratuita para el COMERCIO:
OBJETIVOS GENERALES:
- Aprender los principios fundamentales en la atención al cliente, identificando su tipología y las claves del proceso de comunicación mediante las TICS.
- Saber hacer uso de las distintas TICS existentes para lograr la satisfacción total del cliente.
- Aprender a tratar y solucionar eficazmente las reclamaciones de clientes que llegan mediante las TICS.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Conocer la importancia de cuidar la atención al cliente, así como la tipología de clientes más frecuentes con el objetivo de mejorar el proceso de comunicación.
- Identificar que son las denominadas tecnologías de la información y la comunicación y su gran importancia en la actividad empresarial actual.
- Aprender a atender a los clientes haciendo uso de las diferentes tecnologías de la información existentes y de mayor uso común, logrando la máxima satisfacción del usuario, ya que la atención al cliente se efectuará de acuerdo al instrumento utilizado.
- Conocer cómo tratar a los clientes que, mediante las TICS, contactan para hacer constar una reclamación; y saber mantener la actitud ideal para lograr solucionar el conflicto y lograr la satisfacción final del cliente.
El uso de las nuevas tecnologías en la gestión de la atención con el cliente se ha convertido en un aspecto fundamental del comercio actual. Los sistemas CRM son actualmente canales de comunicación importantísimos entre el comercio y sus clientes.
PROCEDIMIENTO DE INSCRIPCION
Para poder formalizar tu matrícula es necesario que nos envíes, lo antes posible, la siguiente documentación:
- Anexo IV. Solicitud de participación. Deberás hacernos llegar la ficha adjunta cumplimentada y firmada. (FIRMA ORIGINAL) e indicando el curso que te interesa.
- FOTOCOPIA DNI, CARNÉ DE CONDUCIR O PASAPORTE (por ambas caras)
- FOTOCOPIA DE LA TARJETA DE LA SEGURIDAD SOCIAL O DOCUMENTO ACREDITATIVO DEL NISS (es válida la tarjeta sanitaria fotocopiada por ambas caras)
- Y uno de los documentos siguientes, en función de tu situación laboral:
- Si eres DESEMPLEADO: la TARJETA DE DEMANDA DE EMPLEO ACTUALIZADA.
- Si eres TRABAJADOR POR CUENTA AJENA*: el ENCABEZADO DE LA ÚLTIMA NÓMINA.
- Si eres AUTÓNOMO*: copia del ÚLTIMO RECIBO DE AUTÓNOMO.
* Nota: En el caso de ser trabajador por cuenta ajena o autónomo solamente se pueden incorporar al plan formativo aquellos que trabajen en el sector comercio y en empresas cuyo CNAE corresponda al grupo 45, 46 y 47.
Para poder garantizar tu plaza, la mencionada documentación deberás hacernosla llegar de la siguiente forma:
1. Copia escaneada por e-mail a la siguiente dirección marketing@adehon.org
2. Originales en un sobre por correo ordinario urgente o físicamente a nuestras instalaciones en la siguiente dirección:
ADEHON Calle Haraldo Dalhander, nº 9 bajo 46113 – MONCADA VALENCIA
Puedes cumplimentar este formulario y te daremos información detallada de como realizar el curso «ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE EL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS»:
Importante: Solicita tu preinscripción cuanto antes. El Plan tiene limitado el nº de participantes y las matrículas seguirán riguroso orden de solicitud.
A continuación, te detallamos el esquema de esta acción formativa ONLINE:
UNIDAD DIDACTICA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1.1. Principios básicos de la atención al cliente 1.2. La relación con el cliente 1.3. La calidad en la atención al cliente TEMA 2: LOS CLIENTES 2.1. Quiénes son los clientes 2.2. Tipos de clientes 2.3. El trato con los clientes 2.4. El trato con clientes conflictivos TEMA 3: LA COMUNICACIÓN 3.1. El proceso de comunicación 3.2. Errores de la comunicación 3.3. Escucha activa 3.4. Técnicas de comunicación eficaz CUESTIONARIO MÓDULO 1 UNIDAD DIDACTICA 2: LAS TIC Y LAS POSIBILIDADES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TEMA 1: ¿QUÉ SON LAS TICS? 1.1. Definición 1.2. Clasificación de las TICS 1.3. El papel de las TICS en la empresa. TEMA 2: ECLOSIÓN DE LAS TICS. 2.1. Los cambios de escenario para el comercio. 2.2. Las TICS y el pequeño comercio. CUESTIONARIO MÓDULO 2 UNIDAD DIDACTICA 3: ALGUNAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE TEMA 1: INSTRUMENTOS A UTILIZAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE TICS 1.1 Sistemas de mensajería instantánea y sms. 1.2 Llamadas telefónicas. 1.3 El Correo electrónico. 1.4 El portal web 1.5 Redes sociales TEMA 2: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 2.1. Principios de un servicio telefónico de calidad. 2.2. Uso de etiqueta telefónica. 2.3. Consejos prácticos 2.4. Conexión telefónica de ordenador a ordenador TEMA 3: COMUNICACIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO 3.1. Pautas para una correcta atención al cliente mediante e-mail. 3.2. Confidencialidad en el uso del correo electrónico TEMA 4: EL PORTAL WEB 4.1. Sección contacto de tu página Web. 4.2. Consejos prácticos TEMA 5: LA ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE REDES SOCIALES 5.1. Principales redes sociales. 5.2. Política de actuación en las redes sociales. 5.3. Consejos prácticos. CUESTIONARIO MÓDULO 3 UNIDAD DIDACTICA 4: ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE Y OFFLINE TEMA 1: TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (OFFLINE-ONLINE) 1.1. Quejas y Reclamaciones 1.2. Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones 1.3. Gestión de las Reclamaciones 1.4. Tratamiento de Reclamaciones TEMA 2: LA ACTITUD IDEAL ANTE UNA RECLAMACIÓN (OFFLINE-ONLINE) 2.1. Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones. 2.2. Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado. 2.3. Cómo Tratar a Clientes Difíciles. CUESTIONARIO MÓDULO 4 UNIDAD DIDACTICA 5: CASO PRÁCTICO.